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Technischer Service bei Lexware

Es ist immer wieder ein Kreuz mit großen Firmen, die mit der angebotenen Software ein Monopol besitzen. So dürfte es der Firma Lexware ergehen, die mit ihrer Buchhaltungssoftware sicher eine solche Stellung inne hat. Und mit einer solch komplexen Software hat der Kunde, das sollte jedem klar sein, auch manchmal Probleme, die dann von einer technischen Hotline beseitigt werden sollen. So kann es passieren, dass Sie dort anrufen und einen kompletten Vollidioten an die Strippe bekommen, der von nichts eine Ahnung hat. Mir ist das, als PC-Notdienstler, bereits zwei Mal passiert.

Das erste Mal schlug ein Update fehl und die Software lies sich nicht mehr starten. Auch die Update-CD brach nach dem Programmstart mit der Meldung "Bitte beenden Sie zunächst das laufende Update!" (oder so ähnlich) ab. Nachdem ich fast zwei Stunden mit der Hotline telefoniert hatte, und immer noch keine Lösung in erreichbarer Nähe war (der Mitarbeiter empfahl zum Schluss eine komplette Neuinstallation), fragte ich den Mitarbeiter, ob die Updates von Lexware nicht irgendwo, in irgendeiner Datei einen Hinweis hinterlegen würde, dass ein Update im Gange ist. Schließlich muss das Hauptprogramm die Information, dass ein Update im Gange ist, irgendwo her nehmen. Eine solche Datei war dem Mitarbeiter nicht bekannt. Da ich nicht so schnell aufgebe, durchsuchte ich alle Lexware-Verzeichnisse nach neu erstellten Dateien und fand tatsächlich eine "verdächtige" neue Datei, die ich mit einem Texteditor öffnete. Zu meinem Erstaunen fand ich innerhalb dieser Datei tatsächlich eine Option für Updates, die auf "-1" stand. Ich schrieb an diese Stelle eine "0", speicherte die Datei, lud das Update und siehe da: Bingo! Die Software lief wieder.

Gerade eben rief mich ein Kunde an, wieder ein Updateproblem. Nach dem Aufspielen der neuen Software brach das Lexware-Hauptprogramm mit der Fehlermeldung "Framework.exe arbeitet nicht mehr" (oder so ähnlich, der Kunde wusste das nicht mehr so genau) ab. Ein Anruf des Kunden bei der Lexware-Hotline brachte folgende, sehr geistreiche Begründung an den Tag: "Durch das Aufspielen des Updates hat Ihnen die Software sämtliche Administrationsrechte für das Programm gesperrt. Deinstallieren sie das Update noch einmal und ich schaue mir das dann an!" Dann versuchte der Mitarbeiter sich über die in Lexware eingebaute Remotesoftware auf den Kundenrechner einzuloggen, was nach mehreren Versuchen nicht gelang. Nach über einer Stunde des Versuches den Fehler zu beheben, gab der Kunde genervt auf und rief mich an.

Ich habe mich dann, völlig problemlos, mit der Software Teamviewer in den Kundenrechner eingeloggt, alle Updates von Windows-Netframework installiert, den Rechner zweimal neu gestartet und dann, ebenfalls völlig problemlos, die Buchhaltersoftware gestartet.

Warum wusste der Mitarbeiter von Lexware das nicht? Das kann ich leider auch nicht sagen....


© Hadley B. Jones | Alle Rechte vorbehalten!
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